Les personnes aphasiques peuvent contacter le centre 114 pour des urgences de santé, de police ou pour les pompiers.

Les personnes aphasiques et les agents du 114 communiquent en utilisant la voix, le texte, les gestes et des images. Les personnes aphasiques peuvent aussi montrer leur problème avec la vidéo. 

Les personnes aphasiques peuvent contacter les secours :

• En vidéo, avec l’application gratuite Urgence 114 sur un téléphone tactile ou une tablette :
  • Lien vers application Urgence 114 sur iPhone
  • Lien vers application Urgence114 sur Android
• En vidéo, avec un ordinateur sur ce site internet : https://www.appel.urgence114.fr 
• Par SMS au numéro 114

Il faut avoir une bonne connexion internet pour appeler en vidéo, et accepter la géolocalisation.

Dans l’application Urgence 114, il est possible de remplir à l’avance des informations dans le profil : nom, adresse, traitement médical… L’agent du 114 demandera toujours l’adresse pour vérifier. Mais ce sera plus facile !

Dans le profil, je peux aussi choisir d’afficher seulement le bouton d’appel « 114-Aphasique ». Plus simple pour ne pas se tromper !

Le centre d’urgence 114 est un service public.

Le centre 114 reçoit les demandes de secours de toutes les personnes qui ont du mal à téléphoner.

Au début, il a été créé pour les sourds et malentendants (en 2011). 

Maintenant, le centre 114 s’occupe aussi des personnes aphasiques (depuis 2023).

Le 114 reçoit les appels de secours :

• En communication vidéo, avec une application sur téléphone portable ou sur tablette
• En communication vidéo, sur le navigateur internet d’un ordinateur 
• Par SMS, au numéro 114

Il n’est pas possible de contacter les secours en faisant le numéro 114 pour parler au téléphone.

En vidéo, le 114 propose plusieurs moyens de communication :

• (114 – Vidéo LSF) : La langue des signes française, utilisée par les sourds 
• (114 – Texte / voix) : Parler en français et lire la réponse par écrit, par exemple pour des personnes devenues sourdes 
• (114 – Aphasique) : Parler, montrer avec la vidéo, écrire et utiliser des images 

Le Centre 114 est un service public national d’urgence.

Il est basé à l’hôpital de Grenoble. Mais il reçoit les appels de tout le territoire français. 

Le centre 114 reçoit les demandes de secours pour des problèmes de santé (15), de pompiers (18), et de police et gendarmerie (17). Ce service est ouvert tout le temps (24h/24, 7 jours sur 7).

Les agents du 114 posent des questions sur votre urgence. 

Les agents du 114 se coordonnent ensuite avec les services d’urgence proche de l’endroit où se passe le problème. Ces services d’urgence de votre région décident l’envoi des secours. 

Pour plus d’information sur le Centre 114 : https://www.info.urgence114.fr 

Vous voulez communiquer sur le 114 dans votre association ?

Pour demander l’organisation d’une conférence du 114 dans votre association : https://www.info.urgence114.fr/conferences

Pour télécharger les affiches, flyers ou manuels du 114 ou pour demander ces supports en papier : https://www.info.urgence114.fr/documentations-et-ressources

Pour toute information auprès du Centre 114 : info114@chu-grenoble.fr 

La « banque d’images d’urgence aphasiques » est une banque d’images mise à disposition gratuitement par la FNAF au CNR114 pour faciliter les communications d’urgence avec des personnes aphasiques. Cette banque d’images peut aussi aider les autres personnes qui ont du mal à comprendre ou à s’exprimer, pour l’accessibilité universelle des urgences.

Chaque image a été sélectionnée ou travaillée pour être adaptée aux personnes aphasiques et aux urgences. Les images sont disponibles dans l’application du CNR114.

Les personnes aphasiques voient les images en dessous de leur vidéo. Il y a un bouton pour ouvrir et pour fermer cette banque d’images. Il y a 30 images environ. 

Les agents du CNR114 peuvent utiliser beaucoup plus d’images. Les personnes aphasiques voient les images montrées par les agents dans le tchat, là où on peut aussi écrire.

Les auteurs de cette banque d’image :

La « Banque d’images d’urgence – aphasiques » a été créée par S. Dalle-Nazébi (sociologue), I. Gonzalez (orthophoniste) et J.D. Journet (aphasique), pour la FNAF. 

Elle est composée de dessins et de photos créés par :

• SanteBD.org, propriété de l’association Coactis Santé,
• Sergio Palao pour ARASSAC, propriété du Gouvernement d’Aragon,
• Emmanuel Nazébi, illustrateur,
• Isabelle Gonzalez, du Classeur de communication Le CCOM,
• Sophie Dalle-Nazébi et Isabelle Gonzalez à partir d’images libres de droit ou d’images d’Arassac.

Pour utiliser cette banque d’images, ces dessins et ces photos, il faut l’accord de ces auteurs (copyright). 

Les images de SantéBD peuvent être utilisées pour parler de la santé. Il faut s’inscrire sur leur site et citer SantéBD quand vous utilisez ces images. Les usages commerciaux sont interdits.

Les images d’ARASSAC peuvent être utilisées et modifiées, à condition d’écrire le nom de l’auteur et du propriétaire et de ne pas vendre les images (Licence Créative Commons VY-NC-SA).

Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette banque d’images : apha-socio@protonmail.com  

Le droit d’être secouru fait partie des Droits de l’Homme, et de la Convention Internationale Des Personnes Handicapées. 

En 2017, la FNAF a fait le constat qu’il n’existait pas de service d’urgence adaptés aux personnes aphasiques.

La FNAF a donc commencé un projet pour l’accessibilité des communications d’urgence. Elle a travaillé avec une toute petite équipe, qui a grandie avec le projet.

Le projet APHA114 a fait travailler ensemble des personnes aphasiques, des aidants familiaux et professionnels, des chercheurs de sciences humaines, des agents du Centre 114 et des urgences locales de plusieurs départements.

Grâce à ce projet, les personnes aphasiques peuvent maintenant contacter les secours en vidéo. Les personnes aphasiques et les agents du 114 communiquent en utilisant la voix, le texte, les gestes et des images. Les personnes aphasiques peuvent aussi montrer leur problème avec la vidéo. 

C’est le premier service d’urgence qui utilise la vidéo pour communiquer et qui permet une communication alternative et augmentée (CAA). C’est le premier service d’urgence dans le monde accessible aux personnes aphasiques.

Les étapes du projet (2017-2024) :

• Comprendre le quotidien de vie et le rapport aux urgences des aphasiques et de leurs aidants 
• Construire une banque d’images d’urgence
• Former les agents du 114 à la communication adaptée à l’aphasie
• Expérimenter des appels tests de personnes aphasiques avec le 114 et les urgences locales
• Analyser les appels tests
• Adapter l’ergonomie et les fonctions de l’application du 114
• Recommencer des appels tests pour tout vérifier
• Informer les personnes aphasiques et leurs aidants familiaux et professionnels

Les Brèves-infos du projet APHA114 montrent tout ce travail et les images des appels tests. Merci à tous les participants (114, personnes aphasiques et aidants, urgences locales) pour leur collaboration ! 

Les personnes qui ont participé au projet :

• Jean-Dominique JOURNET, Président de la FNAF, Responsable du projet FNDS-CNAM
• Isabelle GONZALEZ, Orthophoniste, Expert-conseiller de la FNAF, membre du GARB
• André REYSSIER, Aidant familial, ancien lieutenant-colonel de sapeurs-pompiers, membre du GAIF
• Josye MOULIN, Aidant familial, membre du CA de la FNAF et du GAGE
• Sophie DALLE-NAZEBI, Sociologue, Télécom Paris, chercheure associée au LERASS Toulouse 3 et Membre du conseil scientifique et social de la FNAF, 
• Anne-Lise GRANIER, Anthropologue, Telecom Paris, chercheure associée au LISST Toulouse 2
• Marc RELIEU, Sociologue, Maitre de conférences à Paris Telecom
• Nicolas ROLLET, Sociologue, Maitre de conférences à Paris Telecom, Responsable du projet CNSA-IRESP

Avec l’équipe du CNR114

• Les médecins cheffe successifs du CNR114 :
  • Benoît MONGOURDIN
  • Laurence BOUILLET
  • Véronique EQUY
• Christophe GEROUT, Infirmier cadre de santé au CNR114
• Nathalie FASIOLO, Responsable opérationnel et technique au CNR114
• Éric VIAL, Coordonnateur système et métier
• Et l’ensemble des agents du CNR114

Et les urgences locales de centres 15, 17, 18 de plusieurs départements : 

• 12 SAMU-Centre15 :  03, 06, 13, 31, 34, 42, 44, 62, 66, 71, 77, 95
• 11 CTA-CODIS (18) : 03, 06, 31, 34, 37, 42, 44, 62, 66, 77, 95
• Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris (BSPP)
• Bataillon des Marins-Pompiers de Marseille (BMPM)
• 4 CIC-CORG (17) :  13, 37, 44, 62 

Le comité de suivi du projet

Ce comité de suivi est composé de médecins du Conseil national scientifique et social de la FNAF : 

• Xavier DE BOISSEZON, Professeur d’université et médecin en MPR, Université Toulouse 3
• Bertrand GLIZE, Docteur en médecine physique et réadaptation au CHU de Bordeaux, 
• Serge BAKCHINE, Professeur en neurologie au CHU de Reims
• Olivier GODEFROY, Professeur en neurologie au CHU d’Amiens
• Marc TEICHMANN, Docteur en neurologie à l’hôpital la Pitié-Salpêtrière 

Ce projet a fait l’objet d’une déclaration à la CNIL de conformité à la méthodologie de référence MR004 qui garantit le respect de la protection des données personnelles et médicales des participants.

Soutiens

Pour ce projet, la FNAF a reçu le soutien de :

• Coactis Santé avec l’autorisation d’utiliser des images de SantéBD, dès 2017 : https://santebd.org 
• Le Fond National pour la Démocratie Sanitaire (Caisse Nationale d’Assurance Maladie, et ministères de la santé et du trésor public) (2019-2021) 
• Le programme Autonomie de la Caisse Nationale pour la Solidarité et l’Autonomie et l’Institut de Recherche en Santé Publique (2021-2023).

Coordination du projet APHA114 : S. DALLE-NAZÉBI, dallenazebi@protonmail.com 

Dans la communication avec une personne aphasique, le rôle de l’interlocuteur est très important. Les agents des urgences doivent contourner les difficultés des personnes aphasiques. Ils doivent savoir comment adapter leur manière de parler, comment s’appuyer sur la banque d’images d’urgence pour comprendre et se faire comprendre sans risque d’erreur dans la panique. Les agents des urgences doivent aussi savoir déduire du sens de ce que la personne aphasique dit, écrit ou montre avec des gestes. Il faut aussi rassurer et accompagner.

Dans le projet APHA114, de 2019 à 2024, la FNAF et l’université de Toulouse 2 ont apporté une formation aux agents du Centre 114. Cette formation combine 4 approches de l’aphasie en situation d’urgence.

1- L’information des agents sur l’aphasie. 

Des cours sont proposés sur une plateforme numérique (e-learning). Ils sont une sélection de cours du Diplôme Universitaire COM-APHA de l’université de Toulouse 2, dédié à la Médiation et la Communication Adaptée à l’Aphasie, sous la responsabilité du Dr X. De Boissezon. Voici les thèmes des 8 modules proposés, associé à des exercices vidéo et des quizz d’évaluation :

• 1 – Qu’est-ce que l’aphasie
• 2 – Aphasie et diversité des difficultés de communication 
• 3 – Stratégies de communication 
• 4 – Aphasie, bilinguisme et langue des signes 
• 5 – Les images comme médiateurs sémantiques
• 6 – Utilisation des médiateurs sémantiques dans la communication 
• 7 – Interactions avec une personne aphasique
• 8 – Interagir en communication vidéo d’urgence avec une personne aphasique

2- Un entraînement individuel, personnalisé, des agents. 

Les agents ont suivi 2 heures d’entraînement personnalisé avec Isabelle Gonzalez, orthophoniste associée au projet APHA114. A travers 2 situations d’urgence ils ont travaillé les ajustements à l’aphasie :

• Pour repérer les meilleures façons de faire pour aider la personne aphasique à faire comprendre sa situation d’urgence,
• Pour avoir les comportements les mieux adaptés pour guider et soulager la personne aphasique, et savoir utiliser toutes les ressources de communication (vidéo, son, texte, images)
• Pour savoir comment utiliser les images. Dans ce contexte d’urgence, elles sont importantes, quel que soit le profil des appelants aphasiques. Les images structurent l’échange et consolident les informations comprises sur l’urgence. Elles sont aussi une aide à la qualification du problème.

Ces séances sont une base qui prépare les journées d’appels tests.

3- Une mise en pratique avec le traitement d’appels tests d’urgence de personnes aphasiques.

Les appels tests de personnes aphasiques, pour des urgences simulées, permettent aux agents des urgences de s’entraîner. Ils permettent aussi aux personnes aphasiques de découvrir le service.

Les sessions d’appels tests d’urgence du projet APHA114 organisées dans plusieurs villes de France ont permis à tous les agents du Centre 114 de se former. Des personnes d’âge et de profil d’aphasie diversifié ont participé. Les agents du 114 ont traité leur demande et contacté les urgences locales concernées.

4- Une analyse collective des pratiques professionnelles, à partir des vidéos des appels tests

Les participants aux appels tests ont accepté d’être filmés. Des séances d’analyse des pratiques sont organisées à distance en zoom, de 3 heures, sur la base de ces enregistrements vidéo de ces appels, avec 3 ou 4 agents, et des enseignants et chercheurs du projet.

Une formation à organiser de manière pérenne pour une accessibilité durable

Pour une organisation pérenne, la FNAF recommande :

• Le maintien de ce dispositif de formation à distance pour les nouveaux agents, 
• Des appels tests encadrés par des orthophonistes et des ergothérapeutes dans le cadre de leur accompagnement de personnes aphasiques à la découverte et prise en main du service 114,
• Une analyse continue des pratiques des agents, par des experts professionnels.

Pour en savoir plus sur le Diplôme d’Université « Communication et aide à la communication avec des personnes aphasiques » : 

• La page d’information de l’université de Toulouse 3
• La maquette du DU COM-APHA

Rapport du projet APHA114 2021 FNDS-CNAM
Communication en 2023 à la SOFMER (Société Française de Médecine Physique et de Réadaptation)

Poster en 2023 au congrès de la SFSP (Société Française de Santé Publique)
Rapport du projet APHA114 2024 Iresp-CNSA (à venir)

Télécharger le référentiel de l’accessibilité des communications à distance pour les personnes aphasiques (PDF)

SantéBD est une boîte à outils pédagogiques en libre accès sur internet pour comprendre et expliquer la santé avec des images et des mots simples. 

Bandes-dessinées personnalisables pour enfants et adultes, SantéBD facilite la préparation des rendez-vous médicaux, l’acceptation des soins, la compréhension des messages de prévention et le dialogue entre le patient et le soignant.

Pour créer vos propres BD, des collections d’images sont disponibles librement après inscription (gratuite).

Les fiches SantéBD sur les urgences : 

• Prévenir et aller aux urgences
• Les urgences, comment ça se passe ?
• Aux urgences : le questionnaire de l’infirmière
• Pour dire et soulager la douleur
• La téléconsultation

Les fiches SantéBD sur la maltraitance : 

• Comprendre et arrêter la maltraitance
• Les différentes sortes de maltraitances

La collection d’images sur les urgences : 

• Les gestes de secours
• Les allergies et maladies
• Des réglettes de douleur 

SantéBD est créé par Coactis Santé, une association reconnue d’intérêt général engagée pour une accessibilité effective à la santé et aux soins des personnes en situation de handicap. Sa mission s’incarne dans deux outils, SantéBD et HandiConnect.fr, dédiés aux soignants, aux patients et à leurs aidants. Co-construits avec une centaine d’acteurs de la santé et du handicap, ils sont en accès libre sur internet. En savoir plus sur l’association : https://coactis-sante.fr/association/